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2021.11.26

经营一家隔离酒店，是什么体验？

文章摘选自《酒店高参》

从19年末至今的1年零8个月左右的时间里，酒店业身处疫情打击最严重的行业之一。从一线的酒店工作者，到拥有酒店的董事长、业主业已经历了不同程度的焦灼与迷茫。期间，他们与其他行业一样不断自我调整，寻找着转机奋力生存，期待疫情过后经济的重启。

这或许是他们职业生涯中最难忘的回忆——原本接近车站机场的优势好像不复存在，客源被大幅封锁、数不清次数的核酸检测与健康码检查、大型集会被视为群众聚集感染源而被迫 ··· 取消 ···

这场全人类共同经历的大事件，影响波及各行各业。当大规模的新闻报道聚焦在一线医护工作者、病患或社区工作者身上时，收入来源与生活质量被迫调整的的酒店工作者与日日备受业绩煎熬的业主，又是怎样度过难关的？作为垂直酒店行业的媒体人，酒店高参记者这次以“隔离酒店现状”为主题，采访了隔离酒店从业者、隔离酒店业主的声音。采访时，记者很荣幸地与一位酒店工作者取得共鸣：

在这场看不见硝烟的战争里，每当大家听到“境外回国”、“密切接触者”都惧而远之的时候，酒店中却不乏逆流而上，坚守岗位，每日头顶压力与挑战，努力工作在一线的隔离酒店工作人员。

他们的身影，亦值得被记录和铭记。

“酒店本就是服务业，在特殊情况下能为特殊宾客和医护人员提供高质量的服务，也是品牌为防疫工作所做出的的贡献，也是对运营能力的一次磨炼。”接受采访的凯里亚德酒店其中一家征用店店总窦总如是说。

那些在疫情中“出生”的隔离酒店

与愿意受访的酒店人取得线上联系后，记者了解到有不少酒店是“开业不久疫情就开始了”，或者“就是疫情的时候开业的，开业一星期就被征用为隔离酒店”。他们当中，既有从酒店业主方自发表示想做隔离酒店的，也有直接受政府征用的酒店；有愿意透露自己酒店位置与姓名的，也有希望保密的酒店人。

记者设想：经营隔离酒店，最大的顾虑也许是日后的正常运营。不乏有酒店住客会想：长期接待隔离人员的酒店，或多或少地会担心会不会有像在空调管道这样的小角落残留的病毒。

经营一家“隔离酒店”，有何不同？

——面对无形的敌人，隔离酒店工作者披“荆”上阵，严阵以待

从另一个角度看，隔离酒店作为在疫情之中仍然拥有“稳定”客源的酒店，即使工作流程与疫情前有所区别，但不论是从公共卫生安全防控经验方面，亦或是在疫情之下仍然能有每日与客人互动的机会来说，既是巨大的挑战，也是独特的机会。

采访期间，酒店人们都频繁提到“严格配合政府部门工作”这样的字眼。起初记者觉得奇怪，但了解以后，便感受到了这几个字的分量与重要性。在外界看来，隔离酒店也许只是“隔离酒店”，他们在接受各层机关与部门审视与督察时，要使用一个冰冷而熟悉的全称——“集中医学隔离观察点”。

这与我们日前熟知的酒店并不一样，它像临时“看守所”，但绝对比真正的看守所宽敞且舒适；虽然同样不自由，却能够一周七天每天三次收到各色餐食与工作人员的悉心照顾；虽然很孤单，却同时拥有医院、酒店、公安、家人以及社会媒体的高度关注。

就这样，一些酒店就从以往传统的“特种行业”经营被迫升级至具有公共卫生安全服务功能、防止病毒外泄到除了酒店以外任何区域的隔离酒店。

“操作流程非常细致，几十项，哪一项都不能出问题”。深圳市南山区某隔离酒店员工说道。“楼层消杀、化粪池消杀、垃圾清运、工作人员健康监测与活动轨迹等级、应急救治、员工防护服穿脱培训记录等等....”，都是隔离酒店员工要掌握的标准与工作能力。

要落实这些新标准，对完全作为医学外行的酒店工作人员来说，岗前培训对严格的执行效果就相当重要。“前三天，穿脱防护服要熟练并通过部门主管、酒店负责人、酒店院感员考核后才能由老员工带领着工作一段时间......工作必须在监控区域开展，所以监控岗位人员也担负监督的职责。”广州新白云机场附近的某酒店业主分享道。

由于隔离酒店场所的高危性和临时性等特殊要求，一些酒店员工考虑到个人以及亲友的健康安全压力，或许会选择退出，另谋出路。“疾控人员给我们做培训，讲解防护服穿脱流程与消杀要点时，气氛一度紧张，极个别员工当场就离开了酒店”。一位酒店朋友跟记者诉说道。

隔离酒店隔离病毒，但不隔离爱，

酒店如何关怀隔离客人与驻店员工？

防疫工作严格和易感染性难免使人望而却步，而防疫工作的高效执行离不开那些毅然冲锋陷阵的人，是他们的严谨，使我们都能更快地回到正常生活。（我们在此对任何人群都不表示褒贬。生命值得去保护，也值得被保护。）

一家酒店表示：“隔离酒店，因为用工紧缺，我们在一些招聘网站上长期招聘的，一般听说隔离酒店就没有下文了。”

“人工成本的增加也是很突出的，比如做房，普通酒店做房是十多块一个房间提成，我们上升到近四十多一个房间，还不谈各种补贴了......最开始酒店员工近三十人，因为做隔离酒店，所以员工流失很大，只能在原来工资基础上再不断的增加员工工资与福利，比如我们现在的员工餐是和驻店政府领导一个标准的。”

另一家酒店对员工的薪资待遇方面则表示：“现在的我们员工，薪资都是翻一番，不然这么危险的活，没人干”。

采访的结果证实了记者的疑虑。贯彻多项疫情防控运营指标的隔离酒店，既有风险性，又有一定的技术性。所以，也有酒店表示他们作为隔离酒店所学习的知识“锻炼了一批员工，再应付其他问题的时候都很有经验了”。并且，由于隔离场所本身的严肃和危险性质，“员工尽量要求都是老员工，最好不要有变动，如果需要借人，也是从隔离酒店借”。

加入隔离酒店，对酒店本身有何利与弊？

说到这里，记者也从酒店自身的利益角度做了询问：变成一家隔离酒店，对运营成本、营收水平与其他隔离酒店利益相关者会有怎样的影响？

有酒店表示，“由于频繁喷洒消毒水，导致硬件设备损坏，墙布地摊空调电梯，304不锈钢的腐蚀都比较大”。此外，除了减少的洗涤费，增加的还有人工成本、员工补贴、翻倍的水电费成本以及依照政府要求而付出的改造成本。

事关营收水平，一些酒店选择不予透露，也有人表示说：“最差的隔离酒店，也能赚钱”。比起营收，隔离酒店想必还能收获另一宝贵资源：客源与口碑。尽管OTA关停，注册为隔离酒店便能保证相应的稳定客源。

“每天不重样的饮食、惊喜生日蛋糕、对特殊客人的定制化服务、甚至对经济条件不好的旅客给予的房费餐费减免 ······ 酒店人员将心比心的服务，会和隔离旅客住在房间里的长期的闭塞感与煎熬形成巨大落差。”广州花东澳斯特精选酒店的业主讲述说。

“如果酒店硬件好，再加上服务：礼物和个性化关照，14天隔离会变成14天度假。有些客人还会分享在小红书、微博、抖音，那品牌影响力就很大了，现在还有隔离的酒店品牌攻略。”但也正因如此，几乎每位隔离客人都是“长租客”的情况下，隔离酒店提供优质服务和良好品牌印象机会增加，也促使了它们开拓“线上口碑”渠道，不厌其烦地开发令人印象深刻的服务与难忘的“隔离体验”的工作动力。